第五章 內(nèi)部管理

　　第二十七條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照審慎經(jīng)營原則，建立健全服

　　務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。

　　第二十八條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理制度應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，明確價(jià)格行為違規(guī)的問責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施。

　　第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問題，并組織開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。

　　第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，明確

　　客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程、負(fù)責(zé)部門和處理期限，確保對(duì)客戶投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

　　第三十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴

　　聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，以便及時(shí)受理客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的相關(guān)投訴。

　　第三十二條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的

　　落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查。

　　第三十三條 除國家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)拒絕任何單位和個(gè)人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費(fèi)用。

　　第六章 服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理

　　第三十四條 商業(yè)銀行違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、國務(wù)院價(jià)格主管部門按照各自法定職責(zé)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)處理：

　　(一)擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍的服務(wù)價(jià)格的;

　　(二)超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度的;

　　(三)提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的;

　　(四)擅自對(duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)的;

　　(五)未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)的;

　　(六)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)的;

　　(七)未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露的;

　　(八)未按照規(guī)定開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作的;

　　(九)其他違反本辦法規(guī)定的行為。

　　第三十五條 鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督。有關(guān)單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為存在侵害其合法權(quán)益問題的，可依照法律、法規(guī)規(guī)定采取相關(guān)法律措施或投訴。

　　第三十六條 行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為方面充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。

　　第七章 附 則

　　第三十七條 本辦法自2014年8月1日起施行。《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》(中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)國家發(fā)展和改革委員會(huì)令2003年第3號(hào))同時(shí)廢止。

　　第三十八條 本辦法生效后，此前有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格或

　　收費(fèi)的規(guī)定與本辦法規(guī)定不一致的，按照本辦法執(zhí)行。